mos blog

かの有名なマーケティングの創始者である、Ｐ．コトラー博士は、品質をこう定義しました。

『品質とは、顧客がわれわれのもとに戻ってくること、そして、製品がわれわれの手に戻ってこないことである』

これは、リピート顧客を大切にしなさいといったことを示唆しています。逆にクレームとなれば、リピートどころか商品が返品されるといった最悪の状況になってしまいます。
リピート顧客を増やし、顧客ロイヤルティ（顧客の帰属意識）を高めていけば、少々の不満に対しては、クレームにはなりません。

Ｐ．コトラー博士は、次のようにも説いています。

『新規顧客の獲得に要する費用は、現在の顧客を満足させる費用の５倍にものぼる』

限られた企業リソースを既存顧客に集中させることが成功への道筋です。新規開拓は既存顧客のベースロード化があってこそ成り立ちます。新規開拓するまえにしっかりと足元を安定したものにする必要があります。
ベースロードが安定したら、そこから得られる利益を新規開拓への投資に充てるべきです。この投資のタイミングは重要で、ベースロードの安定期に次の手を打っておく必要があります。つまり、ベースロードが成熟期から衰退期になるタイミングの前に新規開拓への明るい目処が見えていることが必要となります。